Call-Center-Analyse und Berichterstellung

Heutzutage wird eine Sprachanalysesoftware verwendet, um die Leistung von Call-Center-Agenten zu überwachen und zu analysieren. Kontakt-Center bieten Omnichannel-Support und unterstützen Kunden auf jedem Kanal oder Gerät, auf dem Sie sich gerade befinden. Ob sich eine Organisation für ein Call-Center oder ein Kontakt Center entscheidet, hängt von den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen, den Kanälen auf denen sie Kundensupport bieten und der aktuellen Struktur der Support-Teams innerhalb der Organisation ab.

 Das Berufsprofil: Call-Center Agent

Call-Center Agenten gehören zu der Berufsgruppe, mit dem direkten Draht zum Kunden. Hierbei unterscheidet man zwischen „Inbound-Call“ Center Agenten und „Outbound-Call“ Center Agenten. Während erste beispielsweise im Rahmen der Kundenbetreuung Anrufe annehmen, rufen zweite den Kunden oder Interessenten von sich aus an, um das Gespräch mit ihm zu beginnen. Die Aufgabenpalette von Call-Center Agenten ist also durchaus breit gefächert und insbesondere bei beratenden und lösungsorientierten Aufgaben komplex.

 Der Zugang zum Beruf des Call-Center Agenten ist nicht eindeutig geregelt. In vielen Call-Centern werden die Mitarbeiter nach einem Assessment-Center, bei dem ihre Eignung für den Job auf Herz und Nieren getestet wurde, angelernt.

 Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?

Der Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wie viel Prozent der Anrufe vom Dienstleister entgegengenommen werden sollen.

 Service Level / Reaktionszeit

Service Level und Reaktionszeit sind grundlegende Messgrößen für die effektive Verwaltung des Kontakt Centers und des Kundenerlebnisses. Es zeigt im Allgemeinen an, wie zugänglich das Zentrum für Kunden ist, und dies ist der klarste Hinweis darauf, wie Kunden es erleben.

Sie versuchen, Ihr Kontakt Center zu erreichen. Je schneller ein Agent einen Kundenanruf beantwortet, desto höher sind die Service-Levels.

 Prognosegenauigkeit

Eine gängige Lösung; zum Finden des richtigen Service Levels ist eine Metrik, die als Prognosegenauigkeit bezeichnet wird. Auf diese Weise können Sie die richtige Anzahl von Agenten ermitteln, die zur Erfüllung dieser Service-Levels erforderlich sind.

 Was ist in Bezug auf den Datenschutz zu beachten

Bei Projekten für deren Durchführung ein Call-Center beauftragt wird, geht es in der überwiegenden Zahl der Fälle auch um personenbezogene Daten. Externe Call-Center sind zwischenzeitlich gut.

 Wie kann man mit einem Call-Center abrechnen

Die Abrechnung mit einem Call-Center unterscheidet sich, je nachdem, ob man einen „Inbound“ oder einen „Outbound“ Service beauftragt hat.